crm客户关系管理系统一般有两种概念，

一种指的是“以客户为中心”的科学企业管理理念，是一种以加深与客户关系从而扩大企业收益的管理技术；

另一种指的是crm系统/软件，以crm理念为依据，以信息技术为手段的应用软件/系统。

下面就来简单讲解一下crm管理系统（客户关系管理系统）。

客户关系管理系统是以网络和通信技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程与组织的深度变革，实现企业营销、销售、服务等活动自动化，通过高效地为客户提供满意、周到的服务，达到提高客户满意度、忠诚度为目的的一套管理思想与管理技术。客户关系管理系统的宗旨是为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

一般的crm系统都拥有如下功能：

销售管理模块

客户关系管理系统中，销售管理主要是对商业机遇、销售渠道等进行管理。该模块将企业所有的销售环节结合起来，形成统一的整体。销售管理模块有助于缩短企业销售周期，提高销售的成功率，同时还为销售人员提供包括企业动态、客户、产品、价格和竞争对手等大量的最新企业信息。

一般的销售业务流程如：线索、销售机会/商机、销售跟进情况展现、报价、签单、回款等都属于销售管理范畴。

营销管理模块

营销管理对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，提高市场策划活动的有效性。营销自动化是营销管理模块的重要组成部分，属于操作型的应用，是帮助营销人员进行各类市场活动的管理工具。营销自动化模块可以为营销提供一些独特的功能，如营销活动计划的编制执行、活动的控制和结果的分析、活动预算及其结果预测、营销资料管理等。

一般市场活动的执行与管理都在这个板块进行，通过营销管理，市场人员可以评估哪些营销活动、哪些营销渠道等更容易促成签单。

服务管理模块

服务管理为客户服务人员提供易于使用的工具和有用的信息，以提高客户服务人员服务效率，增强服务能力。服务管理模块包括客户服务与支持、关系管理等多个方面。

客户服务与支持（customerserviceandsupport，css）是客户关系管理中的重要部分。客户服务与支持管理主要通过呼叫中心和互联网实现客户服务与支持，并与销售、营销功能相结合为企业提供更多的商机，向已有的客户销售更多的产品。

客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀、投诉、现场服务管理、问题及解决方法的数据库、维修行为安排和调度、服务请求管理等。

商业智能模块

商业智能主要包括销售、营销和客户等数据的分析，产生各种涉及客户关系方面的商业智能方案，它帮助企业在适当的时机向客户销售适当的产品和服务。

呼叫中心模块

当然还有一些crm系统也会将呼叫中心集成进来。呼叫中心是基于计算机及电话集成技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的、仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。现代呼叫中心是一种充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。

当企业对产品以及服务更深的挖掘并不能带来更多利润的时候，人们开始思考如何让老客户给企业带来更多的价值，客户关系管理系统应运而生，通过近20年的发展，众多企业表明crm系统也确实给企业带来了不菲的价值。crm以前是大企业的专属，而随着互联网的发展，功能强大、价格便宜、维护方便的saas客户关系系统（在线crm系统）正逐渐被众多中小企业青睐。

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